（一）仪态。

l、礼貌：这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。

A语调柔和自然。

B使用礼貌的日常用语，包括：您好，您一路上辛苦了，欢迎光临，请问有什么吩咐，对不起，打扰您了，愿意为您效劳，谢谢您，早上好，午安，晚安，再见，祝您一路顺风等等。

C有问必答。

D认真倾听客人的谈吐，不要中途打断客人的谈话。

E说活要简明，清晰，不含糊其词，不罗嗦。

2、乐观：以乐观的态度接待客户。

A善于找出问题的本质，不为假象所迷惑。

B遇事冷静。

C善于以理服人。

3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。

A动作要自然大方，温文尔雅，明确适度。

B当客人或上级经过时，主动点头致意。

4、热情：尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

A见到相熟的客人，必须有礼貌地打招呼。

B对所有客人的提问，必须有礼貌地耐心回答。

C即使面对无理取闹的客人，亦不可随便恶言相向，必须耐心解释原因。若在必要时应转达上级处理。

D应尽量面带笑容，保持一个亲切的形象。

E即使在向陌生人询问时，亦应尽量保持笑容及礼貌，切记不可无故厉声喝问，影响保安员的形象，

5、耐心：对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背规定的前提下办理。

6、平等：一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，态度上厚此薄彼。

（二）表情。

l、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。

2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。

3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。

4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。

5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。

6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给业主以不受尊重的感觉。